A RPA – Robot Process Automation – está já presente em muitos setores, nomeadamente no das telecomunicações. A RPA ajudará a enfrentar muitos dos maiores desafios que as empresas de telecomunicações enfrentam atualmente. A indústria está a ser fortemente impactada pela revolução digital, com a infraestrutura de telecomunicações a ser cada vez mais pressionada, uma vez que suporta carros conectados, cidades inteligentes e a IoT.
Só que as receitas estão a diminuir. Os provedores over-the-top (OTT) estão a corroer as margens, captando as receitas de serviços de entretenimento, enquanto os consumidores perdem o apetite por atualizações caras de telefone, apertando as receitas dos contatos pré-pagos. Tudo isso num cenário de maior regulamentação e crescente expectativa do cliente.
Como o RPA pode ajudar a indústria de telecomunicações?
Quando aplicado adequadamente, o RPA pode desempenhar um importante papel na superação de muitos desses desafios. O RPA fornece às empresas de telecomunicações um exército de ‘ajudantes’ robôs que podem reduzir a pressão sobre as equipas de operações, libertar tempo para se concentrarem na geração de receita, aumentar a qualidade do serviço e oferecer maior valor e melhores experiências para os clientes.
O RPA aumenta a capacidade da força de trabalho existente, aumentando também as capacidades humanas, permitindo que os CSPs reduzam custos, aumentem a precisão e a qualidade, melhorem a eficiência e proporcionem uma melhor experiência ao cliente.
Especificamente no espaço das telecomunicações, o RPA pode ajudar a permitir que as equipas de rede encontrem falhas mais rapidamente e mantenham a qualidade do serviço. Pode ainda ajudar a recolher dados para previsão de receita, tomada de decisão e planeamento de rede, fornecer uma visão de 360 graus do cliente para oferecer suporte, ajudar as equipas de operações a gerir e qualificar alertas para melhorar a eficiência.
O exemplo da faturação
Se considerarmos a faturação como exemplo, os analistas estimam que 10 a 20% das cobranças de telecomunicações sejam faturadas por engano, o que deixa as empresas de telecomunicações à mercê de multas pesadas e danos nas suas reputações.
A complexidade da faturação é a principal culpada, uma vez que as empresas de telecomunicações geralmente agregam serviços de outros fornecedores, dificultando saber onde está a responsabilidade por um erro. O RPA digitaliza esse processo, unindo os sistemas para fornecer uma auditoria completa, para que as discrepâncias possam ser tratadas com mais rapidez ou totalmente evitadas.
O RPA também pode ajudar a melhorar a experiência do call center. As empresas de telecomunicações dependem muito do call center para lidar com as reclamações dos clientes, mas poucos gostam de ter que lidar com isso.
No entanto, a RPA pode transformar o call center – um centro de custo tradicional – numa fonte de receita. O RPA pode agregar e harmonizar automaticamente os dados do cliente de várias fontes numa única visão de 360 graus do cliente, permitindo que respondam rapidamente a uma consulta, melhorando a experiência do cliente e aumentando a produtividade dos manipuladores de chamadas.
